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中国电信四川公司客户服务分析系统 实施成功案例

· 项目背景
电信行业经过新一轮的重组之后,国内三大电信运营商均具备固网移动融合业务的发展条件,同质化竞争格局基本形成。从客户角度来看,除价格因素外,客户最关注的则是运营商的服务水平和服务能力。服务质量已成为客户选择运营商的关键因素之一,服务优势一旦建立,难以快速模仿,很难短期内追赶。因此,同质化、全业务的竞争焦点逐步转移到了“服务”领域,提升产品服务质量和服务水平也日益成为运营商关注的竞争优势。
随着四川省电信公司客户服务部的成立以及集团对客户服务工作的重视,标志着将客户服务工作提升到了更高的企业战略位置,因此对客户服务的系统支撑能力以及客户服务水平提出了更高要求。基于客户服务工作的实际情况,需要及时掌握客户服务的效率和质量、熟悉各类客户关注热点、进一步提高客户服务水平、优化客户服务流程和标准、提升客户满意度和忠诚度、适应激烈的市场竞争等。
2010年1月开始,金祥彩票按照“数据与应用分离”,“统一规划,分步实施”的建设思路,正式启动了四川电信的客户服务分析系统建设,经过三期建设后,在2012年01月开始,已经进入第四期建设。

· 建设目标
具备掌握现状、预测趋势、分析影响、聚焦热点四项能力,最终提升客户满意度。具体实现以下四点目标:
1. 建立统一客户服务接触视图,提高客户服务水平
建立统一客户服务接触视图,实现客户服务数据收敛和整合,支撑客户服务人员一线人员看数需求,提高客户服务水平
2. 建立客户服务指标监控体系,提高客户服务质量和管理
建立客户服务指标监控体系,实现对客户服务的有效监控,准确反映当前客户服务的支撑能力,进一步提高客户服务水平和客户满意度。
3. 加强客户服务分析能力,提高客户服务工作效率
加强客户服务数据分析和挖掘能力,实现对客户服务内容的分析,及时、准确的发现和掌握客户关注热点。预测客户服务感知,实现主动式客户服务,提高客户服务工作效率。
4. 优化客户服务流程和配置,降低客户服务运营成本
发现现有服务流程和资源配置的瓶颈,为客户服务的流程优化和资源的合理配置提供有效支撑,降低客户服务运营成本。

· 建设方案
以客户为中心、以服务过程为主线,构建融合O域、B域的客户服务相关信息的分析系统,它的架构主要包含数据层、功能层和展现层(访问层)。

系统架构图如下:



图1:客户服务分析系统架构图


四川电信客户服务管理分析系统是在整合了CRM、计费、10000号等BSS系统域数据和电子运维、施工调度等OSS系统域数据的基础上,搭建一套科学有效的客户服务管理分析支撑平台。客户服务管理分析系统具备的功能主要有:满意度分析、障碍分析、投诉分析、综调工单分析、网络资源分析、服务客户分析、积分分析等客户服务相关分析和监控等功能。
四川电信客户服务管理分析系统分为三个阶段建设:
1. 第一阶段:满意度测评分析,障碍分析,投诉分析,整合基础数据等;
2. 第二阶段:客户积分分析,服务总体KPI监控体系,外派工单分析,服务量分析,优化OSS域、BSS域数据整合;
3. 第三阶段:客户服务统一视图,对客户服务数据的深度挖掘,业务工单满意度分析,服务分析辅助应用,完善决策支撑能力

· 应用效果
四川电信客户服务分析系统建设后,已经支撑了四川电信的客户服务部的相关工作,全面提升了客户服务部日常工作效率和效果。具体实现了一下两方面价值:
1. 管理价值
(1)考核自动化:通过监控KPI指标掌握各部门服务工作现状,加强服务管理部门掌控力;
(2)全流程监控:分析客户服务工作的全流程质量趋势和效率发现服务问题并分析原因,持续优化服务流程;
(3)前后端服务压力有效传递:按前后端服务单位量化设计考核指标,监控指标执行情况,提高部门间协同效率;
(4)监控《中国电信全业务客户服务标准》执行情况,优化客户服务规范标准;
2. 运营价值
(1)B域、O域融合分析:实现对BSS、OSS核心数据的融合关联分析,立足售后客户服务分析,关注客户服务重点和热点工作,支撑相关分析的调整应用;
(2)优化服务资源利用率:建立客户满意度分析,明确影响客户满意度的关键因素,实现利用有限资源,提升客户满意度;
(3)准确获取客户服务需求:分析客户服务工作的内容,建立客户服务需求分析,关注客户需求焦点,变被动服务为主动服务;

· 客户评价
四川电信客户服务分析系统建设后,该系统通过对客户满意度分析模块、投诉分析模块、障碍分析模块、装移分析模块等主题的支撑,实现了对服务类工单的信息整合,智能统计,具备维度全面、取数灵活、统计方便等优势,充分支撑四川客户服务部对各地市分公司的管控和考核任务,并为其制作服务质量分析报告提供数据基础。
四川电信客户服务分析系统,目前已经进入第四期建设:
1. 2010年01月至06月(一期):PUSH问卷满意度分析、短信问卷满意度分析、投诉分析、障碍分析;
2. 2010年06月至10月(二期):外派工单分析、客户积分分析;
3. 2010年10月至12月(二期):VIP客户分析、集团分析应用;
4. 2011年01月至11月(三期):施工质量分析、客户测评分析、服务开通分析 、客户量收分析、2011年全省装移维分析、集团规范试点内容;
5. 2012年01月至7月(四期):考核指标分析、满意度测评优化调整、渠道服务量分析。