首页 > 运营支撑业务 > 典型案例

Operation Support System

广西联通新一代业务支撑系统成功案例

· 项目名称
中国联通广西分公司BSS系统建设

· 客户介绍
中国联通有限公司广西分公司(简称广西联通),在全区设有14个区域市场运营分公司,进行全业务经营。全区拥有800多万用户。在服务方面,广西联通以“服务100+”为载体,不断营造服务文化的氛围,持续丰富和完善服务文化的内涵。不断强化服务品牌,提升服务感知。
2009年,公司将进一步延伸、优化通信网络、运营支撑和服务体系,建设新一代BSS系统,全力打造一个全新的通信网络。

· 项目建设背景
随着电信业务的快速发展、3G时代的来临,电信运营商面临巨大的机遇和挑战。中国联通集团总部以统一服务标准,统一企业形象,统一客户感知为原则,组织编写了中国联通新一代业务支撑系统建设规范书(简称NGBSS规范),并向全国进行推广,并作为新一代业务支撑系统建设的标准。
同时,广西联通现有BSS系统自2001年建设上线以来,至2009年已经有8年未进行系统版本升级。旧系统不管从技术架构还是业务支撑方面来说,已经难以满足融合业务和3G发展的需要,由于系统的支撑不到位,长期以来在设计资费套餐、业务分析等方面不能灵活多变,难以面对复杂多变的市场环境。同时旧系统在8年的使用维护过程中,不断进行补丁开发和外挂应用,导致系统运行效率差,升级和维护也越来越困难。
在上述背景下,一套灵活多变、响应迅速、能够提供全业务支撑服务的新一代BSS业务支撑系统的建设迫在眉睫。

· 总体建设方案
由于2009年距离前中国联通和中国网通合并不久,广西联通还未整合两套业务支撑系统,新一代BSS系统的建设面临着要同时割接和兼容两套业务支撑系统的难题。因此,在广西联通新BSS系统的建设过程中,充分考虑现有系统的状况,结合现有系统实现的功能,同时根据用户提出的需求,添加新的功能点,最终使建设完成后的新系统能够提供固网与移动业务融合、3G业务支撑,并支持产品模型概念,可以对产品的推出进行精细化的分析,能够为客户提供对称营销和差异化分级服务,同时提升数据分析与挖掘能力。同时在完成原系统割接后,保证现有业务的正常支撑,充分体现新系统与原系统的平滑过渡。
因此,根据广西联通的系统现状,广西联通新BSS建设共分为5大模块,客户关系管理系统建设(CRM)、计费系统建设、渠道系统建设、接口平台建设、合作伙伴管理系统建设(PRM)。新的系统将完全覆盖原有子系统的所有功能点。
在项目整体建设步骤上也是分步进行,在09年5月份完成计费系统中3G计费的建设,以支撑中国联通3G试商用的开展,同时完成PRM系统和渠道系统的建设,将原网通渠道系统割接至新系统中。在09年7月份,完成其余系统的建设。


· 总体建设目标
新建的CRM系统以客户为中心,面向所有客户、所有业务、提供售前、售中、售后全程服务和管理的系统。具备全业务、端到端、跨专业的受理和开通能力。同时提供产品的全生命周期管理。
新建计费系统支撑2G计费、融合计费和3G计费。
新建渠道系统将整合广西联通原有的渠道和广西网通的渠道,提供网格化的管理模式,完备的渠道商和渠道人员资料管理以及渠道费用和佣金管理,帮助广西联通建成一张覆盖广、服务好的销售网络。
新建统一接口平台,是各个子系统的统一接入平台和与其它外系统、网元的统一交互平台,保证各个系统之间数据交互的实时性和稳定性。
新建PRM系统负责管理广西联通所有的合作伙伴及其相关的合作伙伴产品,支持合作伙伴产品的生命周期管理和佣金的计算。

· 应用效果
广西联通新一代BSS系统建设成功后,省分的支撑能力得到显著提升,对客户的服务水平、反应速度得到提高,客户对中国联通的服务体验得到提升。具体包括以下几个方面:
1、新一代BSS从技术体系和规范上充分体现了综合支撑的能力。原有营帐系统外围分布有各个子系统,包括代理商佣金结算、终端管理、有价卡管理、渠道管理等,各子系统间形成信息孤岛,无法实现信息共享,与客服系统之间的信息也无法实现共享和统一。通过新一代BSS的建设,实现了对原有分散系统的整合,形成了规范化的客户关系管理和综合计费账务系统;内部员工、合作伙伴、以及客户等不同角色均可通过各种接入方式访问客户服务门户,同时客户关系管理系统实现了客服系统的融合;通过系统整合和融合,形成了统一的客户视图(即360客户视图以及360渠道视图),保证了客户资料的准确性和完整性,同时也确保联通能够全方位了解客户。
2、新一代BSS系统的功能相对原有营帐系统得到较大的提升和完善。营业界面更加友好和易于操作,流程更清晰;
3、全面支持三户模型,真正实现了客户、用户、账户的划分;
4、实现了对产品整个生命周期的管理,支持用户灵活订制产品,形成了完善的产品模型;
5、实现了渠道类型细分,提升了对渠道的佣金结算、评估考核等管理;计费规则参数化,资费模型更加丰富;
6、建立了客户信用管理功能,实现了精确信用控制;
7、市场营销方面,通过对市场情况的调研、资料的收集、市场活动的管理,分析市场状况,提出相应决策,并制定各类产品、套餐方案计划;
8、销售管理则能依据客户细化分组,找出各类客户共同喜好、定购特点,进行针对性产品推荐销售,制定有效的销售策略,形成主动营销机制;
9、提供了对3G业务和融合业务的支撑能力;
10、CRM系统不仅要支持一个点(省或本地网)的业务,而且要支持中国联通的全程全网服务,包括跨省业务处理,实现一站式业务受理、一站式客户服务。同时通过新一代BSS的统一部署,基础设施平台建设得到了规范和加强,性能得到优化和提升。

· 客户评价
建成后的新一代BSS系统,面向不同行业,将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上,更重要的是,能够为广西联通3G时代的综合电信业务经营和管理提供科学的依据。最大程度帮助广西联通提高客户的满意度和忠诚度,得到了广西联通用户的高度认可。